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Le service client, au coeur de la stratégie de Comtesse du Barry

Mis à jour : févr. 23


Découvrez comment le spécialiste de la gastronomie fine depuis 1908 a réussi, avec l’aide de Voxpay, à moderniser son mode de paiement à distance tout en restant fidèle à son ADN de marque.


"Pourquoi Voxpay ? La solution correspondait exactement à notre besoin d’offrir une expérience sur mesure à nos clients à travers le paiement par téléphone. De plus, les échanges que nous avons eu avec les équipes de Voxpay ont été d’une simplicité absolue. Nous avions la volonté d’aller vite, et leurs équipes offraient la possibilité de déployer la solution très rapidement"

Philippe Kratz, directeur commercial et marketing - Comtesse du Barry


Comtesse du Barry est une entreprise familiale fondée en 1908 par Joseph et Gabrielle Dubarry, spécialisée dans les produits du terroir et de spécialités du Sud-Ouest. Dotée d’un réseau d’épicerie fine qui compte 54 points de vente en France métropolitaine, Comtesse du Barry et ses franchises sont présentes dans les plus grandes villes de France et sur internet.


Une marque premium, pionnière dans la vente par correspondance


Historiquement acteur de la vente par correspondance, la marque invente le “paiement confiance” qui consistait à envoyer la marchandise en amont de la réception du chèque. Même si la pratique est aujourd’hui révolue, elle a été au fur et à mesure du temps en partie remplacée par le e-commerce et le digital. En effet, dès 1996, Comtesse du Barry anticipe et développe son site e-commerce. Néanmoins la relation entre la clientèle et les points de vente reste très ancrée dans l’ADN de la marque.

L’envie de continuer d’offrir à ses clients la meilleure expérience possible à distance tout en s’adaptant aux évolutions sociétales a alors amené Comtesse du Barry à collaborer avec Voxpay.

Un moyen de paiement adapté à chaque client


Comtesse de Barry compte aujourd’hui 3 catégories au sein de sa clientèle : certaines personnes achètent sur internet, d’autres en boutique et depuis peu, la marque voit un nouveau segment se développer. De plus en plus de clients apprécient de pouvoir effectuer des achats à distance tout en étant livrés par leur point de vente. Cette dernière catégorie exprime en effet le désir de vouloir faire travailler le commerçant local. Afin de pouvoir répondre au besoin de ses points de vente de proposer des services adaptés à cette demande grandissante, Comtesse de Barry fait appel à Voxpay.


"Ce qui nous a plu, c’était bien évidemment la possibilité de faire des paiements à distance aussi bien par email, par WhatsApp, par les réseaux sociaux, SMS et autres... pour les clients d’aujourd’hui. Mais aussi, et surtout par téléphone fixe, pour répondre à cette clientèle historique de la marque"

Philippe Kratz, directeur commercial et marketing - Comtesse du Barry

+96% en gain de rapidité de prise de commande et livraison


Jusqu'à présent, le processus de commande à distance en boutique était cadencé en plusieurs étapes. Le franchisé devait écouter le client, prendre sa commande, le livrer 1 ou 2 jours après, puis traiter le paiement. Non seulement le processus est désormais plus fluide, mais il a également permis d’améliorer considérablement la qualité du service client.


“On mettait 48h pour pouvoir répondre correctement à un client en boutique, alors que maintenant c’est quasiment en moins de 2h, livraison comprise. On a considérablement gagné en qualité de service client.”

Philippe Kratz, directeur commercial et marketing - Comtesse du Barry


Le paiement confiance retrouvé

En utilisant Voxpay, la relation avec le commerçant est maintenue et renforcée. Même à distance, le consommateur s’adresse à sa boutique directement pour demander conseil sur les différents produits de Comtesse du Barry. Cette prise en charge fluide qui continue jusqu’à la finalisation de la commande et du paiement, sans rupture de communication, est fortement appréciée par les clients. Le call and collect permet la personnalisation des achats en fonction des goûts de chacun, tout en assurant la confidentialité des données bancaires. Ils renouent alors un lien de confiance et de proximité avec leurs boutiques en accédant à un service premium sur mesure à la hauteur de leurs attentes.


"Aujourd’hui c’est un nouveau paiement confiance qui est proposé. Les clients se sentent en sécurité car nous les accompagnons tout au long de la commande. Nous avons un contrat de confiance avec eux. Ils sont guidés pendant qu’ils saisissent leurs coordonnées bancaires directement depuis leur téléphone fixe."

Philippe Kratz, directeur commercial et marketing - Comtesse du Barry


Une augmentation de +119% du panier moyen


Le développement du canal de vente par téléphone, le call and collect, a ainsi montré des résultats significatifs d’un point de vue économique. Depuis l’introduction de Voxpay, le panier moyen a explosé : il est passé de 80 euros habituellement en boutique en novembre l’année dernière, à 150 euros sur la même période. Il a même atteint quasiment 200 euros au mois de Décembre, et ce, sans promotions particulières. 40 000 euros de commandes ont été réalisées à travers les services Voxpay durant le mois de Novembre, ce qui représente un chiffre d'affaires conséquent même en cette période d’achat de noël.


La prise en charge sur-mesure des clients et les conseils apportés par Comtesse du Barry ont donc participé à la création d’un environnement rassurant pour ces derniers. Cette notion de confiance se ressent pendant leur expérience d’achat, et la rapidité d'exécution permet alors de servir davantage de consommateurs.


" Pour moi, le système d’accompagnement client qu’on a mis en place par téléphone avec Voxpay est beaucoup, beaucoup plus important et beaucoup plus intéressant que le click and collect. Ce n’est pas la promo qui plaît à nos consommateurs mais bien le service sur mesure et premium "

Philippe Kratz, directeur commercial et marketing - Comtesse du Barry


Une mise en place rapide, fluide, et un accompagnement apprécié par les équipes

Pour une marque familiale comme Comtesse du Barry, les avantages de travailler avec Voxpay sont : la compréhension des besoins, la fluidité des échanges et la réactivité. La prise en main de l’outil a été rapide et intuitive. Les équipes de Comtesse du Barry ont pu se familiariser avec l’outil et le tester en quelques jours. Ces derniers sont également guidés au quotidien et bénéficient de retours et de conseils personnalisés.


" Ça a été très fluide, il y a eu à la fois une vraie compréhension de notre métier, de nos besoins et de nos spécificités. L'intégration et les formations se sont faites très rapidement. L’accompagnement de Voxpay a permis à nos équipes de prendre très vite l’outil en main."

Philippe Kratz, directeur commercial et marketing - Comtesse du Barry

70% des magasins sont équipés à l'heure actuelle, dont le siège social. Avoir un outil robuste et unique pour toute la maison permet alors de créer un sens d’uniformité. De plus, le tableau de bord de la solution Voxpay facilite le reporting. C’est à la fois un outil managérial pour voir les performances des commerciaux et un outil de paiement. La prochaine étape : 100% du parc équipé.


Grâce à l’utilisation de la technologie Voxpay et du call & collect, Comtesse du Barry s'adapte aux nouveaux besoins de sa clientèle tout en conservant son ADN de marque : premium et sur - mesure. La marque offre désormais une solution de paiement omnicanal simple adaptée à tous ses clients. Le parcours client est fluidifié et les ventes peuvent se réaliser en toute sécurité ! C’est le retour du “paiement confiance”.