Centre de contact du futur : les nouveaux conseillers humains et les agents conversationnels IA




Suite à la parution de nos deux premiers épisodes de la série "Centre de contact du futur", voici venu le troisième volet de la saga!

On s'intéresse aujourd'hui aux nouveaux conseillers humains et aux agents conversationnels.


Les nouveaux conseillers humains et les agents conversationnels IA


La crise du Covid-19 qui a frappé notre pays a scrupuleusement modifié nos habitudes de consommation et de travail. Hausse du télétravail, renforcement des protocoles liés à la sécurité, hausse des demandes effectuées par téléphone, hausse des ventes en ligne...

Le profil et les fonctions du conseiller au sein du centre de contact du futur ont évolué et sont amenés à être modifiés de manière valorisante pour le conseiller dans la qualité de sa relation avec le consommateur et dans la gestion de ses missions. L’organisation du travail devient de plus en plus agile et les technologies intelligentes d’assistance de véritables facilitateurs.

Dans la première partie de la série « Centres de contact du futur » nous avons vu l’influence de la technologie sur les comportements des consommateurs et constaté les résultats très favorables du e-commerce version 2020/2021. La seconde partie était consacrée au consommateur du futur et à la prédominance des comportements « digital first ». Pour cette troisième partie, nous allons voir comment la structuration dynamique des services et de l’organisation du centre de contact du futur impactent le conseiller, son environnement de travail physique et digital, ainsi que son rapport avec l’intelligence artificielle qui interviendra sous forme de « simple » chatbot ou d’agent conversationnel évolué.


Un environnement de travail agile pour les conseillers 3.0


Le modèle standard du centre de contact regroupant ses agents sur les mêmes plateaux ne sera plus dominant. La stabilité, le débit, l’accessibilité des connexions internet (ligne téléphonique numérique, la Voix sur Internet, la fibre, la 5G) et l’orchestration unifiée des systèmes permettront une plus grande souplesse d’organisation sans compromission sur la sécurité : avec le télétravail à domicile ou en espace de co-working. Ce modèle agile permettra de conformer les horaires des conseillers aux besoins des consommateurs.


La mobilisation du conseiller 3.0 sera déterminée selon un modèle basé sur la demande. Le conseiller du futur aura un certain pouvoir de décision sur l’acceptation des missions, selon ses préférences ou ses points forts et en fonction des tâches disponibles. Il pourra se positionner sur le canal qui lui convient le mieux ou traiter des types de demande spécifiques. Dans certains cas, il pourra même utiliser son équipement personnel, l’environnement professionnel sera cloisonné et sécurisé par rapport aux autres applications. L’emploi du temps du conseiller du futur sera aussi moins rigide : l’amplitude horaire pourra être moins étendue mais les heures effectuées seront plus riches en qualité de service et d’interaction avec le consommateur via la résolution de demandes plus élaborées.


L’environnement de travail est dynamique comme le profil du poste, ainsi le conseiller est mobile dans l’organigramme du centre de contact du futur. Il pourra se greffer à des équipes de nature différente selon les besoins, en concordance avec les compétences démontrées lors de ses précédentes tâches, ou pour compenser une défaillance dans les effectifs. Le conseiller sera dans tous les cas assisté par l’intelligence artificielle : dans l’accomplissement de ses tâches, et en tant que chatbot, voicebot ou agent conversationnel, à l’écrit ou à l’oral, pour traiter les requêtes simples, répétitives ou moins complexes. Cette dernière notion dépendra de l’apprentissage de l’IA et de sa maturité. Qui dépendra notamment de son degré de collaboration avec le conseiller et de l’enseignement prodigué par ce dernier à la machine pour lui permettre de traiter facilement les requêtes les plus courantes.


Équilibrage de la charge émotionnelle du conseiller au travail


Pour le centre de contact du futur, l’accomplissement des tâches du conseiller sera simplifié par l’intelligence artificielle, qui apportera son assistance à plusieurs niveaux. L’IA aura pour objectif d’optimiser la charge de travail du conseiller et d’augmenter son efficacité en veillant à son niveau de bien-être. La « charge émotionnelle » des contacts clients sera surveillée avec bienveillance par des outils d’analyse de sentiments et supervisée par le manager du futur. Permettant un équilibrage dans les interactions en évitant de soumettre un conseiller à une série trop intense de consommateurs agressifs.

La prise de fonction au quotidien sera d’ailleurs progressive comme un échauffement sportif pour créer les meilleures conditions pour le conseiller du futur, et lui permettre de décompresser après « l’action ». La charge de travail engendrée par les requêtes standards ou répétitives des consommateurs, sera en grande partie absorbée par l’intelligence artificielle qui y répondra automatiquement et saura basculer la conversation vers le conseiller en cas de nécessité. Permettant un travail plus valorisant pour l’agent qui pourra consacrer son énergie à résoudre des demandes plus complexes, pour moins de répétitivité et l’opportunité de créer un lien plus personnel avec le consommateur.


L’Intelligence Artificielle au service du centre de contact du futur


Le centre de contact du futur se base énormément sur les agents conversationnels « intelligents » tels que les chatbots et voicebots pour répondre aux questions simples et aux requêtes récurrentes, pour être accessible en permanence sur différents canaux et pour accélérer la vitesse de traitement des demandes. La maturité de ces robots intelligents, c'est-à-dire le niveau de complexité de l’IA pour « raisonner » et accomplir des tâches, dépendra de l’ancienneté de l’intégration de ces technologies et de leurs capacités d’apprentissage.


Pour rappel, le chatbot, le plus employé de nos jours, est un programme capable d’exécuter automatiquement un dialogue via une application de messagerie instantanée (Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Slack…). Le chatbot est capable d’échanger avec l’humain, à l’oral, à l’écrit ou une combinaison des deux. Ce bot s’appui sur l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel pour converser avec l’humain. Dans ses versions plus évoluées, ses capacités de compréhension des demandes, de gestion du dialogue et de formulation de réponses, sont dotées d’une forme d’apprentissage qui lui permet d’optimiser ses fonctions dans la durée (machine learning, deep learning…).

Sa version vocale est nommée voicebot, on la rencontre via smartphone, une enceinte connectée ou toute interface audio qui dispose d’un assistant vocal intelligent. Le voicebot constitue un autre pilier des interactions pour le centre de contact du futur. Il devrait devenir le canal majeur pour répondre a de nombreux besoins du consommateurs dès que la reconnaissance vocale sera suffisamment étendue, perfectionnée, et quand l’intelligence artificielle sera suffisamment évoluée. Ces différents agents conversationnels du futur auront une part de proactivité dans l’identification des besoins et problèmes avant même que le consommateur en est conscience, et seront capables de les contacter.


A suivre : Les managers au cœur de la gestion unifiée (4ème partie)


Dans la prochaine partie de la série d’articles « Centre de contact du futur », nous verrons comment les managers se positionnent dans cette nouvelle organisation agile et réactive pour superviser les conseillers et les agents conversationnels, et prendre des décisions stratégiques grâce à l’analyse en temps réel des flux de données.


Lire la suite de notre série d’articles sur le centre de contact du futur :

Centre de contact du futur

Partie 1 : Immersion dans l’expérience omnicanale

Partie 2 : Satisfaire le consommateur « digital first »

Partie 3 : Les nouveaux conseillers humains et les agents conversationnels IA

Partie 4 : Managers au cœur de la gestion unifiée

Partie 5 : Paiement électronique instantané et authentification forte invisible

Partie 6 : Les promesses de la technologie vocale et du Voice Commerce