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Centre de contact du futur : Managers au cœur de la gestion unifiée

Dernière mise à jour : 12 sept.



La saga continue avec notre 4ème épisode du "centre de contact du futur" et la mise à l'honneur des managers, au coeur de la gestion unifiée.


Une polyvalence de rigueur!


Le centre de contact du futur se dote de managers polyvalents en immersion au cœur des flux de données. Les prises de décisions opérationnelles et les analyses sont quotidiennes pour ajuster minutieusement et en temps réel les capacités du centre de contact en fonction de l’affluence, du niveau de satisfaction du consommateur et du bien-être du conseiller.


Les managers du futur impulsent, en fonction du contexte et de la nécessitée, une « restructuration » dynamique des capacités et des effectifs du centre de contact pour répondre au plus vite aux besoins des consommateurs et des conseillers. La structure décisionnelle du centre de contact du futur s’est grandement assouplie pour permettre au manager du futur une certaine liberté dans les décisions opérationnelles « en temps réel ». Par ailleurs, les stratégies marketing sont mises en place en mode laboratoire, pour tester un nombre de possibilités important sur plusieurs échantillons de consommateurs à la fois, les résultats sont finement analysés pour des optimisations constantes et pertinentes des parcours et autres leviers qui constituent l’expérience utilisateur.


Visibilité à 360° grâce aux multiples données pour un pilotage agile et réactif.


Le profil du manager du futur développe une plus grande compétence dans l’analyse de données, et devient plus autonome dans l’interprétation des indicateurs de performance par rapport aux services marketing et data scientists de l’entreprise. Ainsi, avec à sa disposition une masse de datas qualifiées, remontées en permanence, via les multiples canaux, parcours, et interactions avec le centre de contact, sa visibilité sur les opérations est totale.


L’agrégation intelligente des données dans des tableaux de bords centralisés permettra un pilotage agile. Leur gestion ainsi que celles des autres fonctions dont la supervision des conseillers et agents conversationnels se fera via une interface unifiée et ergonomique. Ces systèmes seront accessibles en temps réel à partir de n’importe quel appareil autorisé par le centre de contact. Pour assister le manager du futur dans ses taches de gestion des conseillers, dans la supervision des contacts, ou pour l’analyse de données, il pourra lui aussi compter sur la performance de l’intelligence artificielle. Le rôle de l’intelligence artificielle sera essentiel dans une quête d’efficacité et de fluidité. Pour le suivi de la performance, de la charge de travail, et du bien-être émotionnel des conseillers. Comme pour le filtrage automatisé des données business et la notification des informations stratégiques pour le centre de contact : identification d’opportunités, évolution significative des tendances, ou émergence de situations d’urgence.


Les manageurs du futur pourront ajuster dynamiquement le volume de travail d’un conseiller ou l’orienter vers des interactions moins « chargées émotionnellement » en cas de stress trop important ou pour lutter contre l’ennui, la répétitivité . Ces ajustements pourront être réalisés à l’aide d’un panel d’outils agiles, qui permettront aussi de veiller au sentiment d’unité des conseillers en télétravail avec leurs collaborateurs en présentiel, au contrôle des objectifs, ou de créer une expérience conseiller augmentée via la gamification, l’entrainement ou le coaching. Dans un autre registre, le manageur du futur se verra confier l’encadrement de l’apprentissage de l’intelligence artificielle. L’IA des bots « de première nécessité » ou agents conversationnels plus élaborés (chatbot, voicebot), seront ainsi entrainés par les conseillers pour améliorer les modèles de réponses, en se basant sur leur connaissance approfondie des questions récurrentes des consommateurs.



Optimisation en temps réel et stratégies en mode laboratoire.


A partir de l’analyse des données remontées par les multiples canaux et parcours des consommateurs, le manager du futur pourra atteindre un haut niveau de compréhension des besoins et préférences de ces derniers. Il aura le rôle et le pouvoir d’optimiser en temps réel l’expérience de l’utilisateur. Le manager pourra lancer une série de tests d’optimisation en mode laboratoire pour tenter d’améliorer les indicateurs de performance pertinents : diminuer les taux d’abandons anormalement élevés à un endroit de l’entonnoir de conversion, augmenter les taux de paiements dans la dernière étape d’une cinématique de paiement, augmenter le panier moyen, stimuler l’engagement et la fidélisation etc…


Le manager du futur aura le pouvoir d’optimiser en temps réel l’expérience de l’utilisateur, notamment avec l’aide des suggestions de l’IA, et ses différents tests réalisés sur des échantillons représentatifs seront réversibles ou généralisable selon un panel de nuances fines. Ces processus agiles s’inspirent de la dynamique du modèle start-up, avec la notion de co-construction des services avec le consommateur à travers une écoute attentive de ses feedback à chaque stade.


A suivre : Paiement électronique instantané et authentification forte invisible (5 ème partie)


Un rouage crucial de la machinerie du centre de contact du futur est le paiement.

Dans la prochaine partie de la série « Centre de contact du futur » nous verrons les évolutions de l’environnement de paiement : solutions de paiement multiples, authentification forte « invisible » avec la biométrie et la contextualisation, et les impératifs de sécurité toujours élevés pour lutter contre la fraude et les violations de données personnelles.


Lire la suite de notre série d’articles sur le centre de contact du futur :

Centre de contact du futur

Partie 1 : Immersion dans l’expérience omnicanale

Partie 2 : Satisfaire le consommateur « digital first »

Partie 3 : Les nouveaux conseillers humains et les agents conversationnels IA

Partie 4 : Managers au cœur de la gestion unifiée

Partie 5 : Paiement électronique instantané et authentification forte invisible

Partie 6 : Les promesses de la technologie vocale et du Voice Commerce