Restaurateurs, hôteliers, professions libérales: dîtes stop aux lapins!

Ils sont nombreux à en faire le constat, malgré l’afflux croissant de réservations, toutes ne sont pas honorées. Qu'il s’agisse d’un rendez-vous chez le docteur, d’une nuitée à l’hôtel, d’un spa, d’un voyage ou encore d’un dîner dans un restaurant, quel est le pourcentage de réservations honorées?

Bonne question!

Le “no show”, pratique encore trop largement répandue, fait souffrir de nombreuses professions assurant une perte de chiffre d’affaires conséquente pour les professionnels.

Comment sécuriser les réservations et offrir une plus grande sérénité aux marchands? Le chantier est important.

Multiplication des canaux de réservation

C’est un fait, le “no show” a toujours existé. Cependant, l’essor de la digitalisation et les mutations technologiques ont eu un double effet. Dans un premier temps, ils ont permis à de nombreux professionnels d’élargir leur cible de clients et donc d’augmenter leur chiffre d'affaires. Dans un second temps, le volume étant plus important, le risque potentiel de non venue a également augmenté.

Si l’on revient ne serait-ce que 10 ans en arrière, pour réserver dans un restaurant, prendre un rendez-vous ou encore booker un voyage, on décrochait son téléphone et on créait un lien direct avec le prestataire en question.

Aujourd’hui, pour réserver, de nombreux choix s’offrent à nous:

• Le canal téléphonique

• La réservation en ligne via un module dédié

• Les réseaux sociaux

• L’envoi d’un e-mail via le site internet

• L’accès direct en point de vente

La multiplication des canaux de réservation et de vente est une véritable aubaine pour les marchands qui offrent un large choix aux consommateurs et répondent de fait à leurs besoins.

Dans le secteur du voyage, la digitalisation a fait son œuvre. Si le chiffre d'affaires de la réservation du voyage en ligne en France était de 9,33 millions d'euros en 2017, il devrait atteindre plus de 11,7 millions d'euros d'ici 2023 (Statista).

Chiffre d'affaires prévisionnel du secteur des réservations de voyages en ligne en France entre 2017 et 2023 (en millions d'euros

Il en est de même pour la réservation de repas.

Selon Alioze, 50 % des Français réservent leur restaurant sur Internet, 47 % des restaurants proposent un service de réservation en ligne.

Avec la crise du Covid-19, l’année 2020 a été fortement mouvementée et difficile pour le secteur de la restauration, qui a vu nombre de ses établissements fermer leurs portes.

D'après les chiffres de The NPD Group, le marché de la restauration en France a enregistré une baisse de 38 % en valeur et de 35 % en fréquentation par rapport à l'année 2019. Parallèlement, les commandes en ligne, en livraison ou en click & collect, ont connu un véritable engouement avec une croissance de 25 % en dépenses et en visites.

Des professionnels fragilisés

Confinements successifs, inflation, pénurie de pétrole,... certains professionnels “commencent à tirer la langue”. Alors que plus de 90% des restaurateurs sont indépendants (Source), il est urgent de trouver des solutions pour sécuriser le chiffre d’affaires et éviter le “no show” plus communément appelé “les lapins”.

Le “no show” est le fait de réserver un restaurant par exemple, de ne pas honorer sa prestation et de ne pas prévenir le restaurateur. Ainsi, une table est bloquée pour un certain nombre de personnes, parfois au détriment d’autres clients, privant ainsi le restaurateur d’une vente.

A force de déconvenues, de plus en plus de restaurateurs ont recours à des systèmes déjà utilisés dans l’hôtellerie tels que:

• la réservation obligatoire par carte bancaire

• la prise d’empreinte bancaire

• la demande d’acompte

Le principe est simple, au-delà d’un certain nombre de personnes, le professionnel se réserve le droit de demander une empreinte bancaire en gage de bonne foi. Dans certains cas, il peut également demander un acompte afin de sécuriser la réservation et donc le chiffre d’affaires mais aussi la présence des clients.

Cette pratique se multiplie de plus en plus et est également appliquée lors d’une réservation pour deux personnes. En cas de non venue, le restaurateur peut prélever le prix du menu en toute impunité. Si une annulation devait se faire moins de 48h en amont, également.

Les règles sont définies par chaque établissement et doivent être connues et partagées de tous.

Exemple de mail reçu suite à une réservation effectuée en ligne avec prise d'empreinte bancaire

Afin de faciliter ces prises d’empreinte et/ou d’acompte, il convient d’intégrer ces solutions dans le système de réservation plus communément appelé "Property Management System" (PMS) du marchand afin que l’expérience reste la plus simple et sans couture possible. Avec les solutions Voxpay, le restaurateur, hôtelier, professionnel libéral, fait le choix de recourir à des réservations sécurisées. De plus, il bénéficie de l’authentification forte avec le 3D-secure permettant de vérifier l’identité du porteur de la carte et de garantir un paiement en cas de non venue. Aujourd’hui, nous voyons encore trop souvent des professionnels demandant des coordonnées bancaires par téléphone et/ou e-mail, pratique peu sécurisée n’offrant aucune garantie.

Les solutions peuvent être intégrées sur le canal vocal, par lien de paiement envoyé par e-mail, SMS, QR Code, whatsapp ou directement sur un serveur vocal interactif. Les solutions Voxpay sont certifiées PCI-DSS de niveau 1 et assurent une transparence totale dans le traitement des données des consommateurs.

Un consommateur à éduquer

Dans le secteur de l’hôtellerie, il est désormais courant de laisser une empreinte de carte bancaire afin de réserver une nuitée. Pour le secteur de la restauration, nul doute que cela saura se faire sa place. La sensibilisation du public est primordiale pour faire prendre conscience que derrière une réservation, il y a des gens qui travaillent, des aliments qui ont été achetés en conséquence, une entreprise qui met du cœur à l’ouvrage. Plus ce modèle se démocratisera , plus il sera accepté par le plus grand nombre. Déjà très présent dans les grandes villes, il se développe en province et est rapidement adopté. La pré-réservation est un système qui a déjà fait ses preuves outre atlantique et est déjà adoptée par de nombreuses cultures.

Des solutions existent pour aider les professionnels à optimiser leur chiffre d’affaires, limiter les pertes et les déconvenues. Leur intégration dans les outils métiers facilite l’usage et quotidien et offre une sérénité aux utilisateurs.