Voice commerce : tendance ou bénéfice avéré pour les entreprises françaises ?
Dernière mise à jour : 2 nov. 2022
Parfois qualifié de “voice shopping”, en définition de l’art d’effectuer ses achats à distance avec la voix, il s’utilise à l’aide de l’assistant vocal d’un smartphone, d’une enceinte connectée ou d’un autre appareil “intelligent”. En ces temps troublés, et pour satisfaire aux nouveaux besoins sanitaires d’un monde en post-déconfinement, le voice commerce, entendez “ l’ensemble de transactions rendues possible grâce au paiement vocal”, serait-il LA solution de réassurance la plus pertinente du marché, à adopter de toute nécessité par les marchands ? Annoncé depuis quelques temps déjà comme une révolution, le voice commerce est en passe de devenir la figure majeure du commerce conversationnel, en prenant une place de plus en plus importante parmi les canaux de vente des entreprises.
Expérience d’achat et paiement vocal : une satisfaction client au top
Le commerce vocal apporte une forte valeur ajoutée à l’expérience des utilisateurs du voice search, dont il est l’extension naturelle. Outre le fait d’offrir une alternative autonome d’expérience d’achat, le voice commerce ne s’oppose en rien aux autres canaux de vente : son usage est surtout complémentaire ou la finalisation d’un parcours omni-canal.
Ainsi, plus de 4 consommateurs sur 5 sont satisfaits par l’utilisation d’un assistant vocal dans toutes les activités relatives à l’expérience d’achat, de manière ponctuelle ou récurrente. Le changement des comportements d’achat est significatif et une préférence marquée se révèle pour l’interaction avec un assistant vocal pour presque la moitié des consommateurs. Actuellement, ils sont 41% à privilégier le canal vocal à l’utilisation d’un site web ou app mobile et 49% en point physique ou pour les interactions avec un centre d’appels. A l’avenir ces chiffres pourraient presque doublés d’ici fin 2022.
Avec un tel niveau de satisfaction, les entreprises qui offrent une expérience voice shopping à la hauteur des attentes impactent durablement le comportement des consommateurs et bénéficient d’un engagement supérieur, notamment avec une récurrence des achats, une augmentation des montants et des recommandations aux proches.
Le voice commerce, ancré dans les nouvelles habitudes de consommation
La préférence croissante pour ce canal s’appuie sur plusieurs phénomènes :
l’adoption massive de la recherche vocale par les consommateurs
la préférence croissante pour ce canal pour son ubiquité
la rapidité des réponses
la banalisation des assistants vocaux
une hausse généralisée des ventes d’enceintes connectées
un taux d’équipement toujours élevé en smartphones
La banalisation des assistants vocaux en faveur du voice commerce
L’augmentation et l’évolution des usages d’assistants vocaux depuis 2017 est nettement en faveur du voice commerce. A cette époque, les consommateurs étaient 82% à déclarer avoir effectué une recherche ou une session web en rapport à des produits ou services (1).
Ainsi, les achats en biens de consommation passent d’un honorable 35% à un affirmé 54%. Le même phénomène se reproduit sur 28% de paiements pour un service bancaire ou assurance avec une poussée encore plus forte à 50%. Enfin, les interactions vocales positives post-achat sont aussi significatives passant de 37% à 53%. Le dialogue se crée et des liens « solides » se tissent avec les marques.
Ainsi, les interfaces vocales sont amenées à devenir le canal privilégié pour l’obtention d’informations ou l’accomplissement de diverses tâches avant 2022. Les assistants vocaux seront ainsi l’un des principaux modes d’interaction entre consommateurs et entreprises.
Un élan sans précédent pour les enceintes connectées
Longtemps dynamisé par l’expansion des assistants vocaux sur smartphones, le voice commerce bénéficie aujourd’hui d’un engouement sans précédent pour les enceintes connectées, dont les taux de pénétration sont parfois supérieurs aux précédentes générations d’équipements.
On dénombre plus de 200 millions d’enceintes connectées dans le monde début 2020 (2), avec 147 millions d’unités vendues uniquement entre 2018 et 2019, ce qui représente une progression vertigineuse de 70% des ventes (3). Ces dernières sont largement dominées par les géants Google et Amazon.
En France, le taux d’équipement est encore modéré avec 11% des internautes en 2019, ce retard s’explique par l’arrivée plus récente des enceintes connectées ou des logiciels localisés. Le retard devrait naturellement se rattraper pour 2025 avec un confortable 36,3% (4), à mesure que les interfaces s’améliorent et que la satisfaction augmente. La même courbe d’adoption a été constatée aux Etats-Unis, actuellement premier marché mondial du commerce vocal.
Un contexte qui se prête fortement au développement du voice commerce
De plus, les perspectives d’avenir « pré-confinement » étaient déjà florissantes, avec un marché qui devait culminer à 40 milliards de dollars en 2022 sur le seul territoire américain (5), et pourrait représenter 18% des dépenses des consommateurs à l’échelle mondiale (contre 3% en 2017) (6).
Certains effets de récession post-déconfinement pourraient impacter la progression du marché à court terme. Pour autant, la pérennisation des usages et désormais l’utilité publique du paiement vocal pourraient bien conduire vers un rapide rebond.
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Des avantages certains
74% de marchands conscients des avantages stratégiques du voice commerce, pour les 100 premières entreprises mondiales entre 24% et moins de la moitié ont implanté des assistants vocaux.
La liste des bénéfices est longue pour les entreprises qui implantent l’assistance vocale de manière pertinente :
une réduction du taux d’attrition d’une part,
une réduction de la charge de travail,
un gain d’efficacité
et une amélioration de la satisfaction pour les employés
En effet, 76% des marchands déclarent avoir obtenus des bénéfices quantifiables de leurs initiatives conversationnelles vocales ou chats. Pour 58%, ces résultats rencontrent ou dépassent leurs attentes.
Une implantation pas toujours maîtrisée...
Malgré ces résultats, seuls 30% des marchands « équipés » proposent une expérience vocale maîtrisée, c’est-à-dire à la fois centrée sur les besoins des clients couplée à une politique proactive en interne.
En effet, les enjeux sont multiples et exigent :
une meilleure reconnaissance vocale, avec une prise en compte des accents et de la diction individuelle,
une intelligence artificielle proche de l’humain, capable d’interactions complexes avec une capacité d’apprentissage pour des réponses plus pertinentes et rapides
des parcours de paiements vocaux fluides et sans friction, avec un processus rapide,
des garanties sur la protection des données personnelles, utilisées lors des interactions
sans oublier la sécurisation des paiements électroniques, avec le respect de la norme européenne PCI-DSS, entrée en vigueur en 2019
Pour certains marchant, l’ultime challenge des marchands concernera le “référencement vocal” des produits, services ou fonctionnalités, avec une maîtrise des stratégies propres à ce canal de vente.
Comment trouver le bon prestataire pour votre solution de paiement vocal ?
Pour répondre aux besoins des marchands et des consommateurs, l’écosystème voice commerce s’étend avec la création de plus de 50 nouvelles start-up dédiées à ce canal ces 5 dernières années, une forte spécialisation en IA conversationnelles est à noter.
Voxpay, premier sur le paiement vocal !
Voxpay est une solution de paiement omnicanal vocal, sms, chat, sécurisée et certifiée PCI-DSS Niveau 1.
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Franck Méchineau, CTO chez Voxpay.
Fiers d’annoncer la victoire de Voxpay dans la catégorie “Commerce vocal”
Lors du dernier Vivatech 2019, organisé par le laboratoire d’innovation Lab by CB du Groupement Cartes Bancaires CB, nous avons collaboré avec le voice bot Kwalys (agent conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix) ainsi que l’authentification mutli-biométrique United Biometrics (l’utilisation de plusieurs facteurs pour établir l’identité d’un utilisateur en ligne).
L’objectif était de démontrer la fluidité de notre solution de paiement vocal, en
passant une commande par la voix
et en la payant en ligne grâce à une enceinte connectée. La phase de paiement se fait grâce et chez Voxpay.