top of page
  • Voxpay

Paiement vocal & voice commerce: quel avenir?

Le secteur du paiement a le vent en poupe. Paiement en plusieurs fois, paiement par virement, paiement par lien, les innovations ne cessent de se développer avec pour objectif commun: faciliter les parcours d’achat et permettre une expérience client fluide.

A l’approche des fêtes de fin d’année, offrir une palette de moyens de paiement élargie, paraît essentiel pour optimiser son taux de conversion et maximiser son chiffre d’affaires.

Mais que penser du paiement par téléphone? Ce canal est-il encore utilisé pour acquérir de nouveaux clients ? Qui paye aujourd’hui par la voix? Comment allier efficacité et sécurité? Que penser du voice commerce?


Le paiement par téléphone


Avec le développement d’internet, une large majorité de personnes avait prédit que le canal téléphonique allait mourir et pourtant…

Pourtant, avec la crise du Covid-19, de nombreux commerçants se sont tournés vers ce canal pour garder un lien avec leurs clients afin de permettre et/ou continuer de commander en ligne. Si l’on se tourne du côté des services clients, c’est encore 55% des Français qui affirment être passés par le canal téléphonique afin de joindre un conseiller (étude BVA, 2022).

Le téléphone reste donc encore aujourd’hui, le choix numéro 1 des français.

Les Français aiment avoir la possibilité de joindre une personne par téléphone afin d’obtenir une réponse claire et rapide à leur besoin. Supprimer le canal téléphonique serait une erreur considérable pour une entreprise qui cherche à développer son chiffre d’affaires.


Qui paye par téléphone?


Le paiement par téléphone est une pratique courante et encore très largement utilisée.

Vous souhaitez réserver un hôtel, booker un voyage, acheter une voiture, renouveler votre contrat d’assurance ou encore commander un produit à retirer en point de vente par la suite?

Quel que soit l’âge ou le profil des acheteurs, tout le monde peut être amené à payer par téléphone. Vous ne disposez pas de connexion internet? Vous n’avez pas accès au système 3d Secure pour valider vos transactions en ligne? Vous n’avez pas de smartphone? Le paiement par téléphone est une solution simple et accessible à tous.

Le nombre de use case ne désemplit pas.


Avoir recours à une solution de paiement par téléphone sans rupture de canal dans la conversation téléphonique, permet à l’acheteur une transaction fluide, de confiance et de bénéficier d’un accompagnement de bout en bout. A tout moment, l’acheteur peut être en interaction avec son conseiller. Concernant le paiement en lui-même, il est primordial de s’assurer d’une solution de paiement conforme. En effet, citer ses coordonnées bancaires par téléphone n’est plus une option aujourd’hui. Au-delà du manque de sécurité lié au partage de ces informations, plus d’un client sur deux est amené à raccrocher le téléphone lorsqu’on lui demande ses coordonnées bancaires par téléphone, le meilleur moyen de perdre totalement la vente…


Payer à distance en toute sécurité


Le nombre de ventes sur internet ne cesse d’augmenter pour approcher les 36 milliards d’euros au T3 2022 (FEVAD). Les solutions digitales se multiplient et pourtant, si on fait le compte le canal téléphonique reste le premier canal utilisé (55%) suivi de près par l’e-mail (49%) et le site internet (39%). Combiner les deux ingrédients, l’un plus traditionnel, l’autre plus digital semble donc un excellent compromis pour développer ses ventes aujourd’hui.


Avec l'envolée des ventes en ligne, la sécurisation des transactions et des données personnelles sont de mise. Les entreprises qui stockent, traitent, ou transmettent des données de carte bancaire, doivent aujourd’hui respecter certaines normes, c’est le cas notamment de la norme PCI DSS.


L’acronyme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) désigne la norme mondiale en matière de sécurité des données applicables à l’industrie des cartes de paiement. Elle a été mise en place par les cinq plus grandes sociétés de cartes bancaires American Express, Discover, JCB International, Mastercard et Visa qui ont fondé le Payment Card Industry Security Council (PCI SSC) pour contribuer à réduire les violations de données des consommateurs et des banques. Cette norme vise à réduire la fraude en ligne et assure la protection des consommateurs dans l’ensemble de l’écosystème de paiement.


Des solutions existent sur le marché, telles celles proposées par Voxpay, pour sécuriser les coordonnées bancaires et inviter le client à saisir ses coordonnées directement depuis le clavier de son téléphone.

Ainsi les données sont protégées, cryptées. Le conseiller qui accompagne le client n’a nullement connaissance de ses données personnelles mais peut à tout moment guider le client sur une éventuelle erreur de saisie, de date, de CVV…


Pour le vendeur, accepter des paiements par téléphone permet de sécuriser la vente et fidéliser son client en lui proposant une solution innovante sur le canal choisi par ses soins pour la prise de contact, sans rogner sur la fluidité / l’expérience de paiement.


Quel avenir pour le paiement vocal?


Le paiement par téléphone semble avoir encore de belles années devant lui.

Canal de confiance, il permet une réponse instantanée, sans couture et accompagnée. En 2022, il arrive en tête de classement suivi de près par d’autres canaux de communication vocaux tels que les live chat, les call bot,...


Quoi de plus naturel que la voix pour parler, interroger, questionner, traduire sa demande, commander, acheter? Certaines prédictions vont d’ailleurs en ce sens et imaginent le canal vocal combiné à l’intelligence artificielle comme le 4ème canal de ventes après le commerce physique, l’e-commerce et le m-commerce.


Avez-vous déjà entendu parler du Voice Commerce?

Le voice commerce ou voice-commerce sont les termes anglais définissant le commerce vocal, pratique née avec les nouvelles technologies qui ont permis de développer la commande vocale, notamment grâce à des applications dédiées. L'idée est d'utiliser la voix au profit d'une transaction commerciale, afin d'acheter ou vendre un bien ou une prestation avec l'aide d'un appareil connecté, un smartphone ou un assistant vocal par exemple.

Savez-vous que déjà plus de 20% des recherches sur les moteurs de recherche se font grâce à la voix ?

L’usage de la voix se développe et permet d’apporter des réponses précises et instantanées en adéquation avec les usages actuels. Ces canaux permettent de surprendre le client, de le faire se sentir unique, et créer une relation durable avec lui. Ils sont désormais disponibles dans notre quotidien à mesure qu’on utilise une enceinte vocale, un objet connecté (montre, voiture, radiateur…)

Utiliser le canal vocal pour passer commande est aujourd'hui principalement utilisé pour "faire les courses": (Source)

  • 20% des commandes sont enregistrées pour l'alimentaire

  • 19% pour le divertissement

  • 17% pour les produits électroniques

  • 8% pour l'habillement

L’essor du Voice Commerce est fulgurant et promet un avenir certain. Très présent aux USA et en Asie, les enceintes et objets connectés font le bonheur de plus en plus de Français et permettent des réponses simples et rapides comme la météo du jour mais également des informations plus précises sur une disponibilité de produit et/ou un achat immédiat.


Directement depuis votre canapé, commandez votre pizza et faites-vous livrer chez vous, sans bouger. Ça vous intéresse?



bottom of page